Роль Service Delivery Manager (SDM) в Канбан-методе: как нанимать SDM

Меня часто спрашивают о роли Service Delivery Manager (SDM) в Канбан. Кто должен играть эту роль? Как можно ввести эту роль в организации? Где найти правильных людей на эту роль?

Для понимания, SDM – термин, который мы используем в Канбан-методе для общего обозначения широкого круга менеджеров, отвечающих за некие сервисы, производственные линии или проекты. В круг ответственности SDM входит управление и улучшение сервиса с точки зрения удовлетворенности его клиентов.

Существует большое количество профессиональных сервисов во многих компаниях и отраслях. Вследствие чего под ролью SDM понимаются совершенно разные виды и объемы работ, что проявляется в разнообразных обязанностях, навыках, уровнях иерархии и оплаты труда. Но ответственность SDM за некие сервисы является общей характеристикой во всем многообразии трактовок. Таким образом, сложился паттерн. И мы используем термин SDM, в качестве наименования такого паттерна.

Высоки шансы того, что подходящий на роль SDM человек уже работает в вашей компании. Возможно, вам понадобится признать  эту ответственность неформально или в официальной форме, повысить его, изменить название его должности или нанять на эту позицию человека извне. В зависимости от организационной культуры и истории вашей компании эти опции могут проявиться в разных пропорциях.

Далее вы найдете руководство по основным шагам поиска правильных кандидатов на такую роль. 

Не существует стандартного профиля вакансии, всегда нужно учитывать специфику работы

Профиль вакансии service delivery manager’а (SDM) будет сильно зависеть от контекста того, что поставляет тот или иной сервис. Рассмотрим на следующих примерах:

  1. Фармацевтическая компания построила систему разработки своих продуктов. SDM такого сервиса стал CEO компании.
  2. Небольшая группа UX-дизайнеров предоставляет свой сервис для нескольких продуктовых команд. Их тим-лид является SDM.
  3. Компания разрабатывает ПО для некоторой отраслевой вертикали. Внутри компании менеджер второго уровня отвечает за работу нескольких команд и координирует их c несколькими сервисами и вендорами. Его или ее должность звучит как Директор PoS технологий. От кандидата ожидается наличие опыта в разработке ПО, в управлении и знаниях в предметной области бизнеса, релевантных для данной вертикали. Такой человек является SDM.

Если вам необходимо нанять людей на эти три позиции, вы можете представить широкий перечень разных профилей вакансии, критериев оценки и тактик поиска/проведения интервью. 

Вам придется пересмотреть стопку резюме, переполненных ITIL сертификатами, в надежде найти среди них хотя бы одну степень кандидата химических наук в области аналитической химии. Как только Вы представите такую ситуацию, то сразу перестанете искать пример профиля вакансии SDM.

Таким образом, большая часть профиля вакансии SDM будет определяться природой самого сервиса. Соответствие специфике сервиса всегда будет являться ключевым условием выбора.

Лидерские навыки

Следующий важный фильтр для подбора – лидерские навыки. Почему вам нужен SDM? Возможно, потому что вам нужен кто-то, способный взять ответственность за сервис (ML2), сделать его лучше, даже еще лучше (ML3) и поддерживать развитие в таком ключе в течение длительного времени (ML4).

(Что означают эти сокращения ML2, ML3 и ML4? Это маркеры уровней зрелости, используемые в Модели зрелости Канбан (KMM). KMM определяет уровни зрелости таким образом, что организация на каждом уровне могла ответить вызовам бизнес-среды более высокого порядка, чем организации на менее высоких уровнях зрелости. KMM также предлагает дорожную карту повышения текущего уровня зрелости организации. Как это использовать в рамках Канбан-метода? Если коротко, то когда мы проектируем Канбан-систему внутри бизнеса, такая система хорошо покажет уровень зрелости самого бизнеса)

Итак, зрелость лидеров является ограничивающим фактором организационной зрелости. Вам понадобятся альтруистические качества, чтобы создать коллаборацию на протяжении всего потока работ, достичь единства понимания предназначения (Einheit) и принять ответственные решения в точках обязательств сервиса. Вы не захотите нанимать индивидуалиста первого уровня зрелости (ML1) или трайбалиста (лидера племени) второго уровня зрелости (ML2), чтобы такой кандидат не стал препятствием на пути к зрелости более высокого уровня.

Модель зрелости Канбан как руководство к действию

Модель зрелости Канбан (КММ) предоставляет определенный набор ориентиров и фильтров принятия решений. Далее приведены мои инструкции в очень краткой форме по каждому уровню.

Роль SDM не подходит к ML0 или ML1. Если Вам необходимо провести “цифровую трансформацию” на ML0 или ML1, позаботьтесь о том, чтобы случайно не уволить или принудительно сменить профессиональную идеинтичность тех людей, которые в дальнейшем понадобятся Вам в роли SDM.

Роль SDM появляется со второго уровня зрелости и выше. 

Для ML2: SDM должен быть способен брать на себя ответственность за сервис, определить сервис, его входы и выходы в терминах клиента, преодолевать закостенелость оргструктуры, инерцию инструментов командного уровня, относящихся к ML1. Это то, что требуется от кандидата, способен ли он выполнить такую работу? Вы не сможете описать это прямо в профиле вакансии, но вам потребуется определенная тактика проведения собеседования, чтобы выявить степень соответствия кандидата.

Для ML3: обратите внимание на два больших способа проверки. Первый – переговоры по вопросу точки обязательств – насколько хорошо кандидаты общаются с клиентами?  Второй – управление рисками и задержками поставки после принятия обязательств. Может ли ваш кандидат справиться с этим?

Для ML4: Вам понадобятся организационные петли обратной связи, соединяющие бизнес-результаты и операционные решения. Что потребует создания некоего социального полотна для донесения информации и некоторой степени математической утонченности. Люди по своей природе склонны только к одной из этих двух способностей. Узнайте, кого вы нанимаете

Выводы

  1. Наибольшая часть профиля вакансии SDM всегда будет определяться природой самого сервиса. Соответствие специфике сервиса всегда будет ключевым критерием выбора кандидата.
  2. Высокая зрелость, альтруистические лидерские качества – ключевые свойства этой роли.
  3. Используйте Модель зрелости Канбан (КММ) как руководство к действию. Определите более конкретные качества SDM на основании текущего уровня зрелости вашей организации.

Оригинальная статья опубликована Алексеем Жегловым 21 октября 2019
Перевод: Дмитрий Орлов
Редактура: Артур Нек

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *