Когда использовать роли Service Delivery Manager и Service Request Manager с Канбаном?

Примечание переводчика:
В этой статье Дэвид Андерсон размышляет на тему использования ролей Service Request Manager (SRM) и Service Delivery Manager (SDM). Их русские названия соответственно – Менеджер Запросов для Сервиса и Менеджер Поставки Сервиса. Оригинальные названия, переводы и сокращения SDM и SRM в русском тексте свободно заменяют друг друга.

С появлением ролей Менеджера Поставки (SDM) и Менеджера Запросов (SRM), следует задаться вопросами – когда нужно использовать эти роли? Нужны ли обе роли одновременно? Это роль с дополнительной ответственностью для текущего сотрудника, или следует открывать новые позиции и начинать найм? Эта статья послужит руководством, относительно наших наблюдений и опыта на сегодняшний день.

Когда нужен Менеджер Поставки Сервиса (SDM)?

Я абсолютно уверен, что SDM нужен всегда.Эта роль существует с первого Канбана в Microsoft в 2005 году. Сначала роль SDM играл менеджер проекта. Таким образом, это не новая позиция, а лишь уточнение существующей ответственности существующего сотрудника. Следовательно, роль Менеджера Поставки исполняется кем-либо, находящимся за границами потока ценности или рабочего процесса.

На схеме выше, поток поставки сервиса охватывает организацию с функциональными колодцами. SDM фасилитирует каденцию пополнения системы. Он получает запросы клиентов и способствует коллективному процессу принятия решений. Так происходит выбор, определение очередности и планирование работы в потоке поставки. SDM взаимодействует с функциональными менеджерами или тимлидами, принимает активное участие в ежедневной работе канбан-системы, регулярно посещает и иногда фасилитирует Канбан-митинги.

Мне говорили, что в некоторых организациях концепт потока поставки сервиса довольно слабо развит, а функциональные колодцы и иерархия имеют большое влияние. Чаще всего, в таких организациях или существенный недостаток фокуса на удовлетворенности клиента, или отсутствие сервисной ориентации в мышлении, культуре или системе ценностей. В частности мне рассказывали про такую ситуацию в большой шведской промышленной компании и нескольких технологических и финансовых компаниях Китая. В описанных случаях, агенты изменений, чаще всего процессные коучи или сотрудники проектного офиса, видели необходимость в использовании роли SDM как отдельной позиции в компании. Такое действие – это обязательство держать курс на эффективную поставку ценности и удовлетворенность клиента. Другими словами, поднимается планка самой инициативы по преобразованиям процесса – старшему руководству предлагают зафиксировать, что поставка ценности и удовлетворенность клиента теперь имеют большое значение. Их просят явно поставить клиентоориентированность в центр внимания и сделать ее частью корпоративной системы ценностей. Это нетривиальный, но невероятно важный шаг.

Таким образом, в местах где есть недостаток клиентоориентированности и не хватает понимания существующих потоков поставки сервиса, где сами эти понятия размыты, нужно вводить отдельную позицию Менеджера Поставки Сервиса.

Когда нужен Менеджер Запросов для Сервиса (SRM)?

SRM скорее всего понадобится, когда связь с клиентами или заказчиками сервиса слабая или удалённая. Менеджер Запросов становится представителем или адвокатом для клиентов. Тем не менее, очень важно не давать Менеджеру Запросов возможность принимать решения. Нам не нужно, чтобы они стали показывать предвзятость в отношении одного или нескольких заказчиков. Нужно, чтобы SRM оставался человеком, способствующим принятию решений, а не принимающим решения. В организациях, где контакт с клиентами слабый, чаще всего уже есть посредник: вероятно это менеджер продаж, аккаунт-менеджер, продакт менеджер или продакт оунер (для организаций, совершающих Agile-трансформацию). Таким образом, нам нужно возвести текущую роль посредника в роль Менеджера Запросов. Это набор новых обязанностей, а не отдельная позиция.

Там, где есть роль SRM, этот человек будет отвечать за каденцию пополнения и участвовать в стратегическом ревью и риск ревью.

Когда может понадобиться отдельная позиция SRM? Если SDM это “менеджер потока” для сервиса поставки, тогда SRM – это “менеджер потока” для процесса формирования идей или исследования. Так, выделенная роль SRM вероятно появятся там, где есть Восходящий Канбан (“upstream kanban” – прим. пер.). Чем больше мы фокусируемся на генерации идей, проверке опционов и исследовании/валидации концепций (или MVP), тем более вероятно, что нашей организации понадобится SRM как отдельная позиция.

Роль Менеджера Запросов описывается как “сортирующая опции”. Это деятельность по фасилитации потока в Восходящем Канбане.

Когда могут понадобиться обе роли?

В дискуссиях среди коллег и лидеров Канбан-сообщества, Майк Барроуз (Mike Burrows) говорил: “Я видел необходимость той или другой роли, но никогда не обеих сразу”. Это объективное замечание, ведь мы наблюдали компании, вводящие роли SRM или SDM, но не обе сразу. По крайней мере не видели этого явно. В масштабных реализациях ESP (Enterprise Services Planning), мы видим много Менеджеров Запросов для Сервиса. Один из клиентов искал людей на роль SRM, размещая вакансии продакт оунеров. Это имеет смысл. Найм идет на должность, с которой люди уже знакомы, а потом людей переобучают на необходимую позицию. У этого клиента была сильная ориентация на бесперебойную поставку и без сомнения функциональный менеджеры и тимлиды играли роль SDM. Просто в этой ситуации это не было явно обозначено.

Таким образом, я ожидаю, что с ростом использования Восходящего Канбана и Enterprise Services Planning, с появлением компаний где ESP/Канбан это приоритетный способ руководства бизнесом, мы увидим и увеличение в популярности ролей SRM и SDM.

В небольших масштабах, где меньше генерации идей, валидации опционов и сильная связь с заказчиком наравне с хорошей сервисной ориентацией – в этих случаях я ожидаю, что проявится только роль SDM, исполняемая одним из существующих сотрудников. Так Канбан, каким мы его знали в 2005-2008 годах, не включает дополнительных позиций или увеличения числа сотрудников. Однако, в будущем, с Enterprise Services Planning, особенно в организациях со слабой сервисной ориентацией или недостатком клиентоориентированности, мы наверняка увидим появление должности Service Delivery Manager. В компаниях, которые много занимаются инновациями, находятся в лидерах рынка в условиях неопределенности, мы скорее всего увидим появления выделенной должности Service Request Manager. Где указанные обстоятельства присутствуют одновременно, мы увидим использование обеих ролей, возможно в формате новых должностей и увеличения количества сотрудников.

Оригинальная статья опубликована Дэвидом Андерсоном 6 января 2016
Перевод: Фролов Максим
Редактура: Артур Нек

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *